Conheça a experiência de atendimento da Comgás com IA

A Comgás deu início a uma nova experiência aos seus consumidores que contratam a instalação de gás natural em suas residências. O que antes poderia ser um processo um pouco estressante, já que a instalação envolve uma pequena adequação no ambiente, tornou-se um processo simplificado e personalizado de acordo com as necessidades específicas da residência.

Ao acionar a Comgás, o cliente recebia um vendedor da companhia para tirar as medidas da casa e apontar as mudanças que precisariam ser feitas para que o local pudesse receber o gás natural encanado. A partir de então, era preciso encomendar os materiais necessários para a instalação e, então, poderia ser feita a reforma.

Agora, os vendedores abandonaram as trenas e passaram a portar um tablet com tecnologia infravermelho capaz de medir o espaço e apontar as áreas por onde a tubulação de gás pode passar na casa do cliente. A ferramenta, baseada em Inteligência Artificial (IA) ainda aponta os locais por onde o encanamento não pode ser instalado, uma vez que pode apresentar riscos. Com as medidas registradas, as imagens da casa com os exatos pontos da instalação são anexadas ao contrato com a Comgás, de forma que o cliente possa cobrar caso algo saia diferente do esperado.

“Seja o nosso time de experiência ou de vendas, a tecnologia está nos ajudando a gastar mais tempo no relacionamento com o cliente”, conta Thiago Trevisan, Diretor de TI, Inovação e Experiência do Cliente da Comgás.

O Comgás Xperience, como a iniciativa é chamada, é um dos exemplos pelos quais a empresa está transformando a forma como oferta seus serviços, atende seus consumidores e antecipa demandas por meio do uso da tecnologia e da Inteligência Artificial.

Tecnologia aliada a CX

Na Comgás, a área de CX faz fica sob o guarda-chuva da diretoria de TI, Inovação e Experiência do Cliente. “Isso é uma vantagem enorme. Quando juntamos tecnologia com experiência, é quase um parque de diversões”, afirma o executivo. Aliando uma coisa na outra, a organização está transformando a forma como se relaciona com seus consumidores – inclusive, automatizando e digitalizando grande parte das interações e tornando as jornadas com a marca mais fluidas e simplificadas.

Uma evidência dessa transformação está justamente no atendimento: hoje, 95% é realizado de forma digital – um forte indicador de convergência. É nesses canais, que envolvem os chatbots de atendimento da empresa e o WhatsApp, que a empresa registra os maiores índices de NPS (Net Promoter Score). Quando um cliente opta por um atendimento conversacional, seja no chat quanto no WhatsApp, ele interage com a Cris, persona baseada em Inteligência Artificial da Comgás.

Por isso, há uma equipe dedicada a acompanhar a jornada do cliente para identificar necessidades de melhorias para acessar os mais de 40 serviços disponíveis nos canais da Comgás. Não só isso, mas da porta para dentro, outro conjunto de ferramentas baseadas em IA é responsável por identificar as melhores mensagens oferecidas aos consumidores e que resolveram suas demandas para automatizar respostas nos canais de atendimento.

O parceiro responsável pelo fornecimento da solução de IA para chatbot é a BlueLab, startup fundada em São Paulo em 2008 e incorporada pela italiana Sovran em 2020. Como conta Trevisan, a BlueLab ofereceu uma proposta de negócios baseada na qualidade do atendimento oferecido pelo seu produto. Assim, a remuneração é feita de acordo com o os bons índices de NPS, a partir da nota dada pelo cliente ao atendimento.

“Embora a Comgás seja uma empresa de 152 anos, apostamos muito no nosso ecossistema”, explica Trevisan. “Recorrentemente realizamos chamadas públicas de startups, colocando um problema na mesa para entender quais delas são capazes de resolver nossa dor. A BlueLab é um desses exemplos”.

Segurança em primeiro lugar

O Centro de Operações da Comgás fica localizado em Campinas, responsável por gerenciar o fornecimento e a rede de gás natural para todos os clientes atendidos pela organização. É lá onde a empresa monitora os chamados city gates, principais pontos de recebimento de gás e distribuição, como pressão de válvulas e necessidade de manutenções preventivas para garantir o bom funcionamento e a segurança do produto.

É lá também onde a empresa recebe os chamados de emergência caso aconteça algum vazamento de gás e envia uma equipe em até uma hora até o local para resolver o problema. “Temos uma aposta enorme de digitalização, uma vez que quanto mais avançamos no processo de transformação digital, mais segurança conseguimos colocar na nossa operação”, conta o diretor. “Conseguimos saber onde está cada gasista espalhado por toda a área de concessão, e isso faz com a nossa tomada de decisão seja cada vez melhor. Numa situação de emergência, nossa equipe sabe quem é o time que está mais próximo para atender ao chamado”.

Thiago Trevisan acrescenta que esse nível de digitalização é só a ponta do iceberg, uma vez que há um investimento cerca de cinco vezes maior para que a Comgás construa um atendimento cada vez mais preditivo. Dessa forma, o cliente não precisará acionar a empresa, que por sua vez saberá de antemão o que está acontecendo em toda a sua malha de gás natural.

IA generativa com responsabilidade

Em fevereiro, a companhia aérea Air Canada foi obrigada a reembolsar um de seus passageiros que recebeu uma informação incorreta por meio do chatbot da empresa. O cliente, que havia recém-perdido a avó, buscou explicações sobre as tarifas de voos por luto. O bot da empresa o informou que poderia reservar um voo e, em seguida, solicitar um reembolso em 90 dias. No entanto, ao seguir as indicações, sua solicitação de devolução do valor da reserva foi negada.

Segundo a política da Air Canada, não era possível reembolsar viagens de luto após a reserva do voo e o chatbot havia dado uma informação incorreta. Para compensar o cliente, forneceu um voucher de US$ 200 para sua próxima viagem. No entanto, o passageiro recusou a oferta e entrou com uma ação de pequenas causas contra a companhia aérea. O resumo da ópera é que a Air Canada teve que reembolsar parcialmente o cliente.

O exemplo ilustra bem a intenção da Comgás em utilizar todo o potencial da Inteligência Artificial generativa com paciência e cautela. “Hoje, a IA é uma ferramenta de suporte à decisão, e otimizamos muito a nossa capacidade de análise e a velocidade para reagir ao feedback dos nossos clientes. Nosso objetivo é colocar cada vez mais IA para tratar as dores dos nossos consumidores, mas estamos fazendo isso com bastante cuidado”, explica Trevisan. “É por meio da IA que monitoramos vários pontos da experiência do nosso cliente e a Cris, que é nossa assistente virtual é onde temos a melhor nota de NPS. É o nosso time que está ganhando e jogando bem”.

Fonte: Consumidor Moderno