Comgás atinge nível histórico de satisfação do cliente com foco em inovação e qualidade

A Comgás celebrou um marco histórico em sua trajetória de relacionamento com o cliente em 2024. O Net Promoter Score (NPS) da companhia, indicador global de satisfação e recomendação, alcançou o patamar de 71, representando um notável crescimento de 29 pontos desde 2021. Este resultado reflete o compromisso da Comgás em oferecer uma experiência de excelência aos seus mais de 2,6 milhões de clientes, distribuídos em 96 municípios paulistas, incluindo regiões estratégicas como a Metropolitana de São Paulo, Campinas, Baixada Santista e Vale do Paraíba. Milena Brito, diretora de vendas, marketing e relacionamento com o cliente da Comgás, enfatiza o cuidado em cada etapa da jornada do consumidor: “Quando estudamos nosso NPS por jornadas, a etapa de vendas tem uma nota 85, demonstrando o cuidado no atendimento e entrega de valor aos nossos mais de 2,6 milhões de clientes”. A conquista é atribuída a uma série de iniciativas estratégicas focadas na centralidade do cliente. A Comgás tem investido significativamente na digitalização de seus serviços, aprimorando canais como WhatsApp, aplicativo e site, e integrando inteligência artificial (IA) por meio de chatbots e assistentes virtuais para agilizar e personalizar o atendimento.

A agilidade e eficiência da Comgás em números: Atendimento Técnico em Emergências: 46 minutos em média para atendimento técnico em emergências; Resolução no Primeiro Contato: 80% de resolução já no primeiro contato telefônico; Atendimento Telefônico Rápido: 95% das ligações atendidas em até 10 segundos; Prevalência Digital: 94% dos atendimentos realizados por canais digitais; Performance da Assistente Virtual: 250 mil atendimentos mensais realizados pela assistente virtual Cris; e Variedade no Autosserviço: 39 opções de autosserviço disponíveis no Comgás Virtual (aplicativo e web).

A Comgás utiliza a inteligência artificial não apenas para aprimorar a qualidade do serviço, mas também para a segurança, como no Sistema de Gestão de Prevenção de Danos, que permite consulta online da localização das redes de gás antes de obras. Conforme Milena Brito, “A Comgás acredita que a inteligência artificial não substitui o elemento humano, mas, sim, o complementa, permitindo que a equipe se concentre no que realmente importa: resolver os problemas dos usuários e oferecer um serviço excepcional”. Essas iniciativas reforçam a centralidade do consumidor na estratégia da Comgás, viabilizando um serviço que une segurança, agilidade e facilidade no relacionamento. Como reconhecimento desse esforço e inovação, a empresa figurou entre as cinco mais inovadoras no setor de petróleo e gás segundo o prêmio Valor Inovação 2024. A Comgás reforça que a segurança e a sustentabilidade continuam sendo pilares fundamentais de sua atuação, contribuindo para a confiança e satisfação de seus consumidores, com o plano de manter o alto nível de excelência, investindo continuamente em tecnologia e na qualidade do relacionamento.

Fonte: Portal do Sindienergia