Com 94% dos atendimentos digitais e 388 mil medidores inteligentes, Comgás acelera o CX

Digitalização, Inteligência Artificial (IA) e análise de dados já fazem parte da rotina das empresas de infraestrutura. Na Comgás, essa transformação aparece em números concretos. Atualmente, 94% dos atendimentos são realizados por canais digitais, enquanto mais de 388 mil clientes utilizam medidores inteligentes com leitura remota. A tecnologia também ganhou espaço dentro da operação. Em poucos meses, o volume de interações entre colaboradores e ferramentas de IA saltou de 2 milhões para 9 milhões. Ao mesmo tempo, a companhia utiliza monitoramento inteligente para acompanhar uma rede com mais de 24 mil quilômetros de extensão. Para Thiago Trevisan, diretor executivo na Comgás, liderando as áreas de TI, Dados, Segurança da Informação, Escritório de Projetos, Processos e Sistema de Gestão, a experiência do cliente deixou de ser uma responsabilidade exclusiva das áreas de atendimento. Hoje, ela depende da integração entre tecnologia, operações, dados e cultura organizacional. Em entrevista à Consumidor Moderno, o executivo que é presença confirmada no CONAREC 2026, fala sobre os desafios dessa digitalização, o avanço da Inteligência Artificial e as tendências que devem moldar o setor de infraestrutura nos próximos anos.

Consumidor Moderno: Como a digitalização tem alterado a relação entre consumidores e concessionárias de energia e gás?

Thiago Trevisan: Vivemos em uma sociedade hiperconectada e dinâmica, na qual o consumidor moderno exige agilidade, autonomia e controle total sobre a sua rotina e seus hábitos de consumo. Na Comgás, transformamos essa expectativa digital em realidade, utilizando a inteligência de dados para construir um relacionamento cada vez mais simples, transparente e focado em aprimorar a jornada do cliente. A expansão dos medidores inteligentes, por exemplo, responde a essa mudança de comportamento do mercado. Com mais de 388 mil clientes com dispositivos de leitura remota instalados, a tecnologia entrega previsibilidade e autonomia na ponta, enquanto, do nosso lado, a companhia eleva a capacidade de gestão e tomada de decisão em tempo real.

CM: Como a integração entre tecnologia, dados e operações contribui para reduzir atritos e melhorar a percepção dos consumidores?

TT: Essa integração se traduz diretamente na percepção de valor do cliente: a garantia de um serviço seguro, previsível e com fornecimento contínuo. Por trás dessa entrega, existe uma engenharia robusta focada em mitigar impactos. Sustentamos essa eficiência por meio de uma rede 80% georreferenciada, que otimiza nossa convivência com as obras urbanas e protege a rotina das pessoas. Essa estrutura se soma ao nosso Time de Dados e Analytics, que conecta diferentes competências para acelerar a produtividade e o aprimoramento contínuo dos processos. Além disso, nosso Centro de Controle Operacional (CCO) atua como um pilar fundamental. Em 2025, as equipes de emergência registraram tempo médio de 34 minutos para chegada aos atendimentos, refletindo nosso compromisso com a prontidão. Implementamos uma área 100% dedicada a Dados e IA focada em traduzir essas tecnologias em valor para a companhia. Todos os nossos colaboradores têm passado por uma jornada de letramento, além de treinamentos customizados por áreas e cargos, com objetivo de gerar produtividade e eficiência. Estamos capacitando as nossas pessoas para um novo mercado e as respostas têm sido muito positivas. Nosso NPS em treinamento de IA generativa é de 97%. Além disso, acompanhamos a cada trimestre a evolução das pessoas no uso de Inteligência Artificial. De outubro a dezembro do ano passado, a troca de mensagens entre os colaboradores e a IA era de 2 milhões. Na última checagem, o indicador já estava em 9 milhões.

CM: Quais aplicações de dados e IA já apresentam resultados mais relevantes dentro da Comgás?

TT: Na operação, utilizamos analytics e monitoramento inteligente para ampliar a nossa capacidade de prevenção, apoiando a identificação de padrões e garantindo decisões em tempo real cada vez mais assertivas sobre uma rede de distribuição com mais de 24 mil quilômetros. Já no relacionamento com os clientes, hoje, 94% dos nossos atendimentos já são digitais e a IA tem contribuído para tornar as interações mais rápidas e eficientes. Da porta para dentro, a LIA apoia o nosso backoffice em processos burocráticos. Atualmente, a ferramenta retém 54% dos documentos analisados, sem precisar de interação humana. Um outro exemplo prático do uso de IA para tomada de decisão no dia a dia da companhia são os produtos analíticos. Esse tipo de tecnologia apoia na avaliação da demanda do nosso processo de abastecimento de acordo com variáveis do cenário e oferece dados e análises para uma compra de gás assertiva. Mas vale reforçar que a decisão final é sempre humana, baseada em dados.

CM: Como equilibrar inovação, conformidade e agilidade na implementação de novas tecnologias e processos?

TT: A IA muda o cenário o tempo todo e não existe uma ferramenta capaz de resolver sozinha todos os desafios de segurança. Por isso, trabalhamos em diversas frentes, com as inovações mais eficientes para antecipar problemas e saber como resolvê-los. Também atuamos fortemente no pilar de cultura, fazendo uma boa gestão de usuários. Nossos colaboradores compreendem a responsabilidade individual e a necessidade de participação nesse processo para garantir a agenda de segurança da informação. Para garantir o uso responsável da Inteligência Artificial, criamos um comitê interno multidisciplinar formado por áreas como TI, Dados, Jurídico, Riscos e Controle, Compliance e Pessoas. Esse time atua na definição de diretrizes de uso responsável da IA, na antecipação de riscos, validação de decisões estratégicas e geração de insights para os programas de letramento desenvolvidos pela companhia.

CM: Como a Comgás tem adaptado suas jornadas para acompanhar a mudança no comportamento dos consumidores?

TT: Temos adaptado as jornadas com times focados em Dados, Analytics e IA inteiramente voltados à jornada do cliente, estruturando fóruns de escuta ativa e análises recorrentes de indicadores que nos ajudam a moldar os nossos canais e alinhar inovações às expectativas dos consumidores.Nosso foco contínuo é que o cliente resolva suas demandas de forma rápida e digital, amparado por soluções que geram conveniência baseada em dados. Aqui na Comgás, percebemos que o cliente quer resolver tudo de forma rápida e sem complicação. Por isso, investimos em canais digitais e, hoje, 94% dos nossos atendimentos já ocorrem por eles. O NPS do WhatsApp da Cris está em 79, considerando os dados de junho de 2026.

CM: Quais tendências tecnológicas têm maior potencial para transformar o setor de infraestrutura nos próximos anos?

TT: Destacaria três frentes principais. A primeira é a expansão da infraestrutura conectada, com sensores, telemetria e medidores inteligentes ampliando a visibilidade sobre os ativos e empoderando o consumidor na gestão em tempo real do próprio consumo. Em segundo lugar, a adoção escalável da IA além do atendimento, aplicada à gestão de ativos, à operação e ao ganho de eficiência administrativa. A terceira frente diz respeito à integração de novas fontes energéticas, especialmente os gases renováveis. O desenvolvimento do biometano deve ganhar cada vez mais relevância. Nesse contexto, a infraestrutura de distribuição terá papel fundamental para conectar a produção aos centros de consumo e acelerar a transição energética.

CM: Quais temas são mais urgentes para organizações que buscam combinar inovação, eficiência operacional e geração de valor para os consumidores?

TT: O principal desafio das organizações é deixar de enxergar a experiência do cliente como uma agenda de uma única área. O desafio de todas as companhias, independentemente do setor, é aprimorar a experiência do cliente. Aqui na Comgás, orientação ao cliente é um atributo da nossa cultura. A área de Tecnologia, o Regulatório, a Operação… todos estamos com o mesmo foco: o cliente.

Fonte: Consumidor Moderno