Comgás utiliza IA no atendimento a clientes

A Comgás está investindo em seus canais digitais com o auxílio de inteligência artificial. A distribuidora implementou melhorias em sua assistente virtual, incluindo a reprodução acelerada de áudios e um aumento de 50% na capacidade de compreensão dos bots. Essas mudanças resultaram em um aumento de 14% no índice de resolução de problemas dos clientes. O menu inicial também foi simplificado de 17 para apenas 6 opções, alinhando-se às tendências de mercado e às expectativas dos consumidores. O serviço de análise de consumo, que esclarece dúvidas sobre valores de faturas, também foi otimizado, resultando em um aumento de 8 pontos no NPS (Net Promoter Score).  “Observamos que as pessoas estão consumindo conteúdos em velocidades aceleradas e identificamos essa e outras oportunidades para melhorar a experiência dos nossos clientes no atendimento virtual com IA”, diz Thiago Trevisan, diretor de TI, Inovação e Experiência com o Cliente da Comgás.

Segundo a empresa, muitos clientes que optavam pelo atendimento por voz antes da disponibilidade da reprodução acelerada dos áudios em 1,5x relatavam impaciência, o que levava a escolhas precipitadas e erros no direcionamento do atendimento. Desde a atualização da funcionalidade, cerca de 10% dos clientes já a utilizaram e 81% mantiveram a reprodução acelerada ativa até o final do atendimento. O número de clientes que avaliam o serviço como positivo foi de 73,3%, com notas entre 9 e 10.

Fonte: EnergiaHoje